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東航取消多個(gè)航班3月31日，東方航空公司云南分公司昆明、麗江、西雙版納、大理之間多個(gè)航線的航班突然臨時(shí)取消，造成大批北京乘客滯留在這些城市的機(jī)場(chǎng)，與他們有同樣遭遇的共有千余名其他城市的乘客。東航云南分公司的客服稱(chēng)，航班取消是“天氣原因”。而有乘客稱(chēng)，3月31日東航有多位機(jī)長(zhǎng)臨時(shí)罷飛，但此消息未得到東航方面證實(shí)。(《京華時(shí)報(bào)》4月1日)
筆者注意到，東航方面解釋這是“天氣原因”所致，但是記者了解到，其他航空公司航班并未受到“天氣”的影響。人家的航班正常飛行，難道東航飛機(jī)集體患上了流感？如此不能自圓其說(shuō)的解釋?zhuān)跄茏屓诵欧�？航班因“好天氣”取消，豈不成了愚人節(jié)的玩笑？東航的解釋如此經(jīng)不起推敲，難怪公眾紛紛提出疑問(wèn)。這不，當(dāng)天就有乘客爆料說(shuō)，東航有多位機(jī)長(zhǎng)臨時(shí)罷飛。
老實(shí)說(shuō)，筆者并不愿意相信機(jī)長(zhǎng)罷飛消息的真實(shí)性。機(jī)長(zhǎng)即使與航空企業(yè)有再多矛盾糾紛，也應(yīng)該通過(guò)合法的途徑維權(quán)申訴，怎能置乘客利益于不顧，輕易罷飛呢？但是東航一直拿不出解釋?zhuān)屖虑樽兊脫渌访噪x。而且，東航飛行員此前的罷飛記錄讓我無(wú)法釋?xiě)选?5年9月，由于在工資、家屬工作安排等問(wèn)題上的糾紛，東航江蘇分公司的9名飛行員集體簽名要求與公司領(lǐng)導(dǎo)談話。最后除1名機(jī)長(zhǎng)與東航達(dá)成協(xié)議，其余8名機(jī)長(zhǎng)被判各賠上百萬(wàn)。
如果真是機(jī)長(zhǎng)罷飛導(dǎo)致航班集體取消，自有法規(guī)制度說(shuō)話�，F(xiàn)在的問(wèn)題是，東航方面為何不敢公布事件真相呢？在筆者看來(lái)，在整個(gè)事件中，機(jī)長(zhǎng)也好，東航也好，航班取消的真實(shí)原因，他們心知肚明，只是不愿意說(shuō)出真相而已。只有廣大乘客才是無(wú)辜的受害者。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。乘客購(gòu)買(mǎi)東航機(jī)票，他們與東航之間就是消費(fèi)合同關(guān)系，東航理應(yīng)為他們提供事先約定的服務(wù)。而且國(guó)有航空公司并非單純的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，還帶有公共服務(wù)的性質(zhì)。現(xiàn)在，多個(gè)城市航班莫名其妙取消，乘客滯留機(jī)場(chǎng)，且不說(shuō)東航方面應(yīng)該依法賠償乘客損失，對(duì)事件真相總該有個(gè)經(jīng)得起推敲的說(shuō)法吧。要知道，知情權(quán)是乘客的基本權(quán)利。
在商言商，東航方面以“天氣原因”的外交辭令忽悠乘客，或許出于利益層面的考慮。比如，機(jī)長(zhǎng)罷飛讓東航面子上不好看，不方便公布；再比如，東航可以以“天氣原因”不承擔(dān)航班延誤的責(zé)任。等等。但是不管怎么說(shuō)，東航方面都沒(méi)有理由不尊重乘客的知情權(quán)，沒(méi)有理由擺出一副忽悠公眾輿論的傲慢身段。
在我看來(lái)，多個(gè)航班莫名其妙取消，千余名乘客滯留，并不是一次意外，而是一起公共事件，如何處置這一公共事件，不僅是給廣大乘客一個(gè)說(shuō)法，更是對(duì)東航公信形象的考驗(yàn)。對(duì)此，筆者期待東航盡快化解矛盾，恢復(fù)航班，也期待東航自證清白，給乘客解釋清楚航班取消的真實(shí)原因，取得乘客諒解。而且有關(guān)方面應(yīng)該對(duì)此展開(kāi)調(diào)查，查清事實(shí)真相，給公眾一個(gè)合理交代。
進(jìn)一步說(shuō)，航空企業(yè)不尊重消費(fèi)者知情權(quán)，并非東航一家獨(dú)有的毛病。由于體制不順、機(jī)制不活、壟斷未破，乘客與航空企業(yè)之間信息并不對(duì)稱(chēng)，除了民航內(nèi)部規(guī)定以外，對(duì)航空企業(yè)缺乏完善的法律制度來(lái)約束調(diào)整。國(guó)有航空企業(yè)積弊甚多：集體封殺民營(yíng)航空公司；機(jī)票價(jià)格信息霧里看花；飛機(jī)晚點(diǎn)延誤；不尊重乘客知情權(quán)，對(duì)乘客的正當(dāng)要求不通融，對(duì)自己的違約行為不擔(dān)責(zé)……
對(duì)此，管理部門(mén)顯然不能指望公眾用腳投票喚醒航空企業(yè)的責(zé)任與良知，而應(yīng)該思考：如何激活并保護(hù)合法市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、打破國(guó)有航空企業(yè)的壟斷地位；完善法律制度，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，消除航空企業(yè)習(xí)慣性傲慢心態(tài)，維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益。
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