超市服務員的微笑服務讓消費者如沐春風

　　消費維權網絡在維護和諧消費方面作用顯著

　　耐心接受市民咨詢

　　小家電買不買不要緊，我先教你怎樣用

　　構建和諧社會，離不開人們日常消費的和諧。

　　在日常消費過程中，人們因消費而產生的糾紛靠什么紓解，消費和諧憑借什么來實現(xiàn)？這一切，離不開《消費者權益保護法》以及各級消協(xié)和工商12315消費維權網絡等公共應對機制、機構的構建。機制保障能給消費者營造和諧、溫馨的消費環(huán)境。

　　今年9月，中國城市生活質量排行榜公布，寧波位居第四，而在這次生活質量排行榜評估的過程中，消費結構及和諧程度就被列為一項重要指標。事實上，相對于國內眾多城市，寧波的消費投訴率低，消費者的消費滿意度較高。這得益于寧波經過多年時間建成完善起來的消費維權機制，離不開12315及消協(xié)方面以及消費維權志愿者的共同努力。

　　場景1

　　一起手機消費糾紛

　　引發(fā)的感人事件

　　龍先生只是我市的一個普通的消費者，在他為手機維權之前，他與工商12315的工作人員并無任何來往。今年5月，龍先生在市區(qū)一家手機店，花1360元購買了一部長虹638型號的手機。不料，經過一段時間的試用，龍先生發(fā)現(xiàn)，手機的MP4功能下載視頻后，并不能按說明書上所稱的可以順利播放。為此，龍先生找到這家手機店進行交涉，然而，這第一次交涉并不愉快，雙方一時陷入僵局。

　　9月4日，龍先生試著撥打工商12315投訴電話。12315工作人員在了解事件的經過后，分別與龍先生及商家進行溝通。最終，該手機店的有關負責人表示，愿意將該部手機送回長虹公司重新調整MP4功能，并保證在9月14日前將功能良好的手機交還到消費者手中。

　　按理說，龍先生的這起消費糾紛事件基本告一段落。但12315中心的工作人員并未把此事放手了之�！澳闵洗文遣渴謾C的事怎么樣了？”9月15日，龍先生接到12315工作人員的回訪電話。原來，12315中心已經建立了消費者回訪機制，這名12315工作人員在對這起消費糾紛事件的處理結果進行追蹤回訪。“我已于14日下午取回手機，MP4功能可以使用，可播放時間很短，只有60秒�！饼埾壬�說。

　　根據(jù)龍先生反映的情況，該12315工作人員立刻咨詢了相關業(yè)內人士。業(yè)內人士明確表示，按照該手機128M的容量看，只能播放60秒的MP4視頻還是不正常的。存在這現(xiàn)象有兩種可能性：一是手機沒有完全修好，二是消費者操作不當。12315工作人員建議龍先生進一步檢查手機，并提出如果手機的MP4功能確實存在問題，可要求調換其他型號的手機。

　　9月18日，12315工作人員特別聯(lián)系了消費者、商家、業(yè)內專家三方人員，共同為龍先生的這部手機的MP4功能進行會診，最終認為，這手機的MP4可能存在格式不對的問題。據(jù)此，手機店有關人員把12315中心的處理單、回訪單以及業(yè)內專家的意見等資料復印傳真給廠方，廠方有關人員驚訝于寧波12315中心的工作態(tài)度，最終同意退貨。而手機店則與龍先生達成一致協(xié)議，為龍先生調換了一只摩托羅拉360I的手機。

　　9月20日，龍先生再次接到了12315工作人員的回訪電話。龍先生表示該手機沒有配備耳機和下載數(shù)據(jù)線。12315工作人員又針對該問題聯(lián)系了商家。經了解，現(xiàn)在該型號的手機出售是不包括耳機和下載數(shù)據(jù)線等配置，消費者如有需要，可另行購買。

　　當龍先生再次接到12315工作人員的解釋電話時，感慨不已。畫外音：

　　這起手機消費糾紛只是工商12315投訴中心處理的無數(shù)起投訴案件里的一件平常事。據(jù)統(tǒng)計，僅今年上半年，全市12315系統(tǒng)共接聽電話91423個，其中解答咨詢80470件，受理申訴7769件，為消費者挽回經濟損失515.91萬元，為促進寧波和諧的消費環(huán)境作出了積極的努力。

　　“當你的消費權益受到損害時，請撥打12315。”在經過多年的宣傳和努力付出，眼下，廣大寧波市民對12315的功能都已經非常熟悉。而我市12315中心為了構建和諧社會，化解糾紛，堅持“處理糾紛公平合理，回答問題耐心細致”的親情服務。同時，該中心還專門建立了消費者回訪機制(目前，回訪率高達85%)，及時了解消費者對調解的滿意程度，以更好維護市場經濟秩序，提高消費者的消費滿意度。

　　場景2

　　老外維權豎起了大拇指

　　今年8月3日下午3點，海曙區(qū)消費者協(xié)會辦公室里，來了兩名消費者。他們都來自埃及，既不會講中文，也不會寫中文。

　　他們是由110民警陪同來的。110民警向海曙區(qū)消協(xié)的工作人員說了個梗概。原來，那段時間，他們正在寧波旅游。幾天前，赫薩姆·穆斯塔法·伽瑪(下簡稱赫薩姆)，他們中的一位在寧波市中心逛街的時候，在一個數(shù)碼廣場的商鋪里購買了一臺筆記本電腦。赫薩姆用了之后，認為該商鋪不誠信，于是他便到該商鋪去理論，后來鬧得有人撥打了110。

　　海曙工商分局英語口語較好的小張和小盧經過溝通，終于了解到糾紛的原委。原來，在赫薩姆購買這臺筆記本電腦的時候，商鋪營業(yè)員曾告訴他，這臺電腦電板的待機時間可以有6至8個小時，然而赫薩姆使用后卻發(fā)現(xiàn)，這臺筆記本電腦電板的待機時間僅1至2個小時，赫薩姆據(jù)此要求退貨。然而，經銷商認為這臺電腦并無質量問題，不能退貨，最多只能給予維修，而維修則需要一個月的時間。赫薩姆覺得難以接受。

　　為了盡快幫赫薩姆解決這件煩心事，海曙區(qū)消協(xié)工作人員首先得找到那家把這臺筆記本電腦賣給赫薩姆的商鋪。而當問及商鋪的名稱和所在時，赫薩姆卻無奈地搖搖頭。消協(xié)工作人員只得帶著他們來到東門口和天一廣場一帶，讓他們自己辨認商鋪的地大概方位。最后，在亞細亞頤高數(shù)碼港，終于找到了那家商鋪。

　　在把事情說明白之后，該商鋪經銷商仍表示，這臺筆記本電腦無質量問題，按規(guī)定不能退貨，并稱電腦外觀上也已有磨損，無法更換整機，最多只能換塊電板，而電板的待機時間最長也只有1至2個小時。對于經銷商的解釋，消協(xié)工作人員指出，營業(yè)員曾夸大宣傳這臺筆記本電腦電板的待機時間，這是一種不誠信行為，商家應當為這樣的夸大宣傳負責。最終，經銷商認識到了自己經營上的問題，同意退機處理。

　　當天下午4點多鐘，這起特殊的涉外消費糾紛終于圓滿解決了。赫薩姆對寧波消費維權部門的熱情、快速、高效的工作作風豎起了大拇指。畫外音：

　　和諧社會是內在，也是外在的。建立起一個和諧的社會消費環(huán)境，不但生活在這個城市里的人們得益，外來者會因感覺到這里消費受到保障而對這個城市留下美好印象。

　　場景3

　　20戶果農送錦旗

　　今年8月底，象山縣的20戶果農給象山定塘工商、消協(xié)部門送上一面“情系農戶、鼎立相助”的錦旗以示謝意———一起涉及當?shù)?個行政村、20戶果農，時間長達2個月之久的近3公頃的葡萄藥害申訴案件終于得以圓滿解決。

　　這20戶果農都來自象山曉塘、石浦兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都是葡萄種植大戶。今年5月中下旬，他們在當?shù)刭徺I了一種農藥施用于葡萄后，葡萄紛紛出現(xiàn)葉片變硬、果實結疤等現(xiàn)象，不少葡萄還因此壞死。果農們委托當?shù)剞r業(yè)部門專家調查，專家認為是人為因素。對于此結論，農戶均表示不服。6月26日，果農強烈要求有關部門給予調解處理。象山工商、消協(xié)等部門了解情況后，立即成立專案組著手處理。

　　工商、消協(xié)人員首先請來了一些相關專家對該事件進行性質認定，結論也基本上都認為農藥沒有問題。葡萄種植戶稱，毫無疑問，這一切都是藥害惹的禍。同時，他們是嚴格按包裝上的說明使用，不存在使用不當?shù)膯栴}。

　　在深入調查后工商、消協(xié)人員發(fā)現(xiàn)，用過藥的同未用藥的葡萄確有所區(qū)別，而不同村、不同農戶使用了該農藥后出現(xiàn)相似的問題。為了妥善解決糾紛，維護農民利益，消協(xié)人員與生產商進行了多次溝通協(xié)商。最終，廠方作出了一次性補償8.3602萬元的決定。畫外音：

　　農資消費糾紛，是各類消費糾紛中的調解難點之一。由于涉及農戶一般都有切膚之痛，而且往往牽涉人員眾多，這類消費糾紛很容易成為和諧社會的大敵。經過多年的摸索，我市消費維權工作人員已學會根據(jù)客觀實際，運用科學的方法，來正確處理這類農資消費糾紛，化解社會矛盾，創(chuàng)造和諧的消費環(huán)境。

　　-熱點調查線

　　87.2%的消費者對我市服務行業(yè)基本滿意

　　今年年初，市消協(xié)首次對我市17個服務行業(yè)開展了消費滿意度調查，結果顯示，對我市服務行業(yè)基本表示滿意的消費者占到了87.2%。消費者尤其對我市銀行、商場超市、餐飲、賓館、攝影沖印等行業(yè)滿意度較高。

　　和諧消費制度保障

　　●現(xiàn)場消費糾紛承諾30分鐘內前來調解處理

　　為及時、有效地幫助消費者解決問題，市工商12315作出服務承諾表示，對于符合現(xiàn)場條件的消費糾紛，12315工作人員應在接到投訴電話后30分鐘內抵達現(xiàn)場，前來調解處理。

　　市工商12315作出承諾：凡符合受理范圍和程序規(guī)定的投訴舉報，符合出現(xiàn)場條件的，自接到申訴單起30分鐘內，12315工作人員即趕到現(xiàn)場(城區(qū)或城關)處理；不符合出現(xiàn)場條件的，能當天解決的，力求當天解決，對一時解決不了的，一般在15個工作日內解決(立案調查、送檢取證的例外)；對于來信來函舉報投訴的，在5個工作日內作出是否受理，并書面告知來信來函人，45天內反饋調查和處理結果；對不屬12315中心職責范圍的舉報投訴，12315工作人員向投訴人解釋清楚，并告知其向有管轄權的部門反映，不馬虎、不搪塞；12315中心同時向消費者提供有關工商行政管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務。

　　●工商建立消費安全應急處置辦法

　　為了維護社會的安定和諧，我市工商部門制定出消費安全應急處置辦法。根據(jù)該辦法規(guī)定，發(fā)生以下重大事項，工商12315工作機構應當及時采取措施，協(xié)調力量快速處置。

　　這些重大事項包括：消費者與經營者發(fā)生糾紛，引起社會關注，有可能造成不利的社會影響；涉及多人的群體消費爭議，已經影響到市場秩序；未及時查處，已經造成的危害后果可能繼續(xù)擴散；假冒偽劣或有毒有害商品容易轉移、證據(jù)容易滅失、制售假冒偽劣商品違法人員可能逃逸的案件；其他嚴重擾亂市場經濟秩序的突發(fā)事件。

　　根據(jù)重大事項情況，各級工商行政管理機關將根據(jù)消費安全重大事件快速處理工作需要，確定應急、協(xié)助的部門、人員、車輛和通訊裝備，確保侵害消費者權益或擾亂市場經濟秩序重大事件發(fā)生時，執(zhí)法人員能夠及時快速趕到現(xiàn)場，并妥善處理。

　　對于需要快速處置的事件，比較重大的，負責處置的12315工作機構將在12小時內向上一級12315工作機構報告，并于一周內經省級工商行政管理局向國家工商行政管理總局報告；特別重大的，將在24小時內直接向國家工商行政管理總局報告。按規(guī)定，各級工商行政管理機關，對消費安全重大事件應當及時查清，進行消費風險評估，視情況在一定范圍內向社會公布，并發(fā)出消費警示。

　　●完善的消費維權網絡已經建立

　　由于建立起完善的消費維權網絡和制度，寧波消費維權組織的建設得到中消協(xié)的充分肯定。

　　目前，寧波已有70%的縣(市)區(qū)消協(xié)達到了市消協(xié)規(guī)范化的要求。其中，寧波、余姚、慈溪、鄞州、鎮(zhèn)海、北侖、奉化、象山等8個單位被省消協(xié)評為全省消費者協(xié)會組織規(guī)范化單位。

　　截至去年底，寧波已構建起一個較為完善的農村消費維權監(jiān)督網絡，全市在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，依托工商所成立了66個消協(xié)分會，在未設工商所的62個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立了消費維權監(jiān)督站。全市3134個行政村，對符合條件的2660個行政村，也全部設立了消費維權監(jiān)督點。不但在農村地區(qū)，到去年底，在城區(qū)的商貿企業(yè)社區(qū)也已設立320個聯(lián)絡站。

　　撰文記者周立明通訊員李莉曹友宇攝影龔國榮