一、“辦法”制定背景

　　近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，社會分工進(jìn)一步細(xì)化,人們工作和生活節(jié)奏加快，居民收入、家庭結(jié)構(gòu)都發(fā)生顯著變化，如家庭小型化、人口老齡化等特點(diǎn)日益突出。針對這些社會現(xiàn)象，為了提高工作效率和生活質(zhì)量，減輕從事家務(wù)工作壓力，人們必然產(chǎn)生對家政服務(wù)業(yè)的關(guān)注和需求，這為創(chuàng)新了家政服務(wù)行業(yè)機(jī)遇，開拓廣闊的發(fā)展空間提供有利條件。據(jù)市市場監(jiān)管局登記數(shù)統(tǒng)計(jì)到2014年12月份，全市共有家政服務(wù)企業(yè)2000多家，據(jù)市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，全市從事家政服務(wù)人員目前約10萬人，而今后幾年內(nèi)滿足市場的需求大約40萬人左右。我市的家政服務(wù)業(yè)畢竟從“小、散、弱”起步，進(jìn)入門檻低，經(jīng)營主體良莠不齊，從業(yè)人員文化程度低，綜合素質(zhì)不高，服務(wù)市場運(yùn)作不規(guī)范，消費(fèi)欺詐，以次充好，虛假宣傳等問題時有發(fā)生，相關(guān)消費(fèi)糾紛和投訴呈逐年上升趨勢，特別是去年《寧波日報(bào)》等多家媒體連續(xù)報(bào)道了家政服務(wù)業(yè)亂象叢生，急需確立行業(yè)規(guī)范來引導(dǎo)市場規(guī)范健康發(fā)展，而目前國家沒有專屬法律法規(guī)來調(diào)整，因此為規(guī)范經(jīng)營者行為，快捷有效處理消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。市消保委決定，在調(diào)查研究家政服務(wù)市場的基礎(chǔ)上，借鑒《山東省家政服務(wù)業(yè)消費(fèi)爭議處理辦法》、《深圳市家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)爭議糾紛處理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章結(jié)合寧波實(shí)際情況與寧波市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會共同制定寧波市家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)爭議處理暫行辦法。

　　二、“辦法”制定相關(guān)情況

　　市消保委在去年5月份起開展這項(xiàng)工作，歷時5個月，在多次調(diào)研走訪座談基礎(chǔ)上，廣泛征求消費(fèi)者、家政企業(yè)代表、行業(yè)協(xié)會、主管部門、相關(guān)職能部門以及社會各界人士意見和建議，在市消保委領(lǐng)導(dǎo)大力支持下和家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會共同努力下，完成了對辦法的制定，具體分三個階段：

　　第一階段：調(diào)研走訪階段5-7月份，市消保委多次聯(lián)合行業(yè)協(xié)會召開座談會，根據(jù)不同區(qū)域、經(jīng)營模式、經(jīng)營范圍，相繼走訪海曙區(qū)大眾社區(qū)家政服務(wù)公司等4家企業(yè)，江東區(qū)開米家政公司等3家企業(yè)，江北區(qū)先鋒家電維修中心等2家企業(yè)，鄞州區(qū)管家婆家政服務(wù)公司等3家企業(yè)，奉化捷達(dá)物業(yè)公司，慈溪浙江梵石物業(yè)有限公司等6家企業(yè)，北侖6家企業(yè)，共走訪企業(yè)近30多家，根據(jù)了解掌握情況，經(jīng)分析匯總后形成了寧波市家政服務(wù)業(yè)走訪調(diào)查報(bào)告及辦法初稿。

　　第二階段：調(diào)查論證階段6—9月份，市消保委為了配合辦法制定，專門設(shè)計(jì)制作了《寧波市家政服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查表》具體內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格、總體評價等，題型有必答題、選擇題二大類22個題目116個答案，共發(fā)放調(diào)查表2000份，并以文件形式下發(fā)各縣市區(qū)消保委要求結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況廣泛開展調(diào)查，取得很好的社會效應(yīng)和反響，為我們制定辦法提供有力數(shù)據(jù)支撐。

　　第三階段：征求意見階段8—10月份，市消保委聯(lián)合行業(yè)協(xié)會進(jìn)行三輪征求意見，首先行業(yè)協(xié)會牽頭召開了由行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、10多家家政企業(yè)代表參加的座談會，征求對辦法修改意見，在此基礎(chǔ)上又向相關(guān)職能部門、法律界專業(yè)人士、各縣市區(qū)消保委、省消保委征求意見，最后通過消保委網(wǎng)站進(jìn)行公示，在征求意見期間，共收到意見和建議50多條，前后進(jìn)行二十多次修改補(bǔ)充完善。特別是與行業(yè)協(xié)會進(jìn)行五上五下修改，幾易其稿，最終形成現(xiàn)在的辦法。

　　三、辦法主要組成部分

　　辦法共有二十一條，第一條至第五條為總則部分，明確了制定辦法的目的意義，家政服務(wù)業(yè)概念、適用范圍及運(yùn)用法律、法規(guī)、規(guī)章，消費(fèi)爭議處理原則。第六條至第八條、第十條至第十二條規(guī)范經(jīng)營者行為，第十四條至第十六條規(guī)范消費(fèi)者行為，第十七條規(guī)定經(jīng)營者禁止行為，第十八條規(guī)定消費(fèi)欺詐賠償，第十九條規(guī)定經(jīng)營者違反辦法中條款信用記錄并扣記的分值。

　　四、“辦法”亮點(diǎn)部分

　　1.引用法律法規(guī)等內(nèi)容更新更全。第一條規(guī)定中增加了新《消法》、《寧波市企業(yè)信用監(jiān)管和社會責(zé)任評價辦法》、《寧波市消費(fèi)信用評價體系實(shí)施暫行辦法(試行)》等內(nèi)容。

　　2.明確處理消費(fèi)糾紛原則。第五條規(guī)定中處理家政服務(wù)中發(fā)生消費(fèi)爭議應(yīng)遵守平等、自愿、公平、公正、等價有償、誠實(shí)信用的原則。

　　3.完善家政服務(wù)合同(協(xié)議)事項(xiàng)內(nèi)容。第九條規(guī)定中明確經(jīng)營者、消費(fèi)者基本信息，服務(wù)范圍、費(fèi)用支付、權(quán)利義務(wù)行為、違約責(zé)任等。

　　4.規(guī)范家政服務(wù)人員行為。第十三條規(guī)定家政服務(wù)人員如實(shí)提供有效身份、學(xué)歷等證明材料。特別是提供健康狀況證明材料，避免“5個阿姨4個病”類似情況出現(xiàn)。

　　5.規(guī)范接受服務(wù)消費(fèi)者行為。第十四條—十六條規(guī)定消費(fèi)者或者家庭成員患有傳染病、精神病等重大疾病，應(yīng)告知經(jīng)營者和家政服務(wù)人員并進(jìn)行登記；保障家政服務(wù)人員合法權(quán)益，包括人身安全，人格尊嚴(yán)、尊重家政服務(wù)人員勞動等。

　　6.明確家政服務(wù)中欺詐賠償。第十八條規(guī)定中明確四種情形：如虛假宣傳廣告，信息誤導(dǎo)、冒用等級企業(yè)、7天試用期無償調(diào)換不履行等損害消費(fèi)者利益。

　　7.納入寧波市消費(fèi)信用評價系統(tǒng)。對從事家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為記錄在案并規(guī)定相應(yīng)的記分。

　　8.辦法向社會公布之日起30天后實(shí)施。

　　寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會

　　2015年3月10日