北侖分公司：張雨雅

    2006年12月，我?guī)е�渴望，帶著期盼，滿懷激情來(lái)到中國(guó)移動(dòng)寧波北侖分公司，光榮地成為一名營(yíng)業(yè)員。在穿上這身藍(lán)色工作服的瞬間，我深感自豪但同時(shí)也感到了肩上責(zé)任的重大，我深知營(yíng)業(yè)員是展示我們移動(dòng)企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“移動(dòng)人”精神面貌和綜合素質(zhì)的“窗口”。營(yíng)業(yè)員雖然是企業(yè)最普通，最平凡的崗位，但作為企業(yè)的最前沿，卻代表著移動(dòng)的企業(yè)形象和企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這都與我們營(yíng)業(yè)員息息相關(guān)，這就要求我們與客戶直接接觸的過(guò)程中要以真情溝通客戶，熱情服務(wù)客戶。
    在過(guò)去半年的工作中，我接觸過(guò)無(wú)數(shù)客戶，經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次的主動(dòng)與被動(dòng)的服務(wù)方式，也受過(guò)很多的委屈，碰到過(guò)講理的客戶，也遇到過(guò)蠻不講理的客戶，我真正體會(huì)到了什么才是客戶最需要的服務(wù)。比如說(shuō)在我工作的這段時(shí)間中就有碰到過(guò)這樣一為客戶：當(dāng)時(shí)這位客戶是來(lái)辦理充值的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入臺(tái)席前，我就站起來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶坐下之后并且說(shuō)明想要充值，我主動(dòng)遞上評(píng)議卡，請(qǐng)客戶把手機(jī)號(hào)碼寫(xiě)在客戶聯(lián)系方式上，請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，我收了客戶100元，并且找了客戶50元，跟客戶核對(duì)號(hào)碼和名字之后就幫客戶的手機(jī)帳戶里充值了50元，并切遞上我們的新業(yè)務(wù)，發(fā)票和服務(wù)密碼卡，辦完業(yè)務(wù)后主動(dòng)告別客戶。下午這為客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳說(shuō)我忘了找他50元，當(dāng)時(shí)我就馬上核對(duì)了我的現(xiàn)金和體統(tǒng)上的取數(shù)是完全一樣的，沒(méi)有多出50元錢(qián)，我就對(duì)客戶說(shuō)：“先生，您好，我剛核對(duì)了一下我的現(xiàn)金跟我的帳是對(duì)得起來(lái)的，那我當(dāng)時(shí)應(yīng)該找您50元了，您是不是不小心掉到那里去了呢？”但是客戶一直認(rèn)為是我沒(méi)找50元給他，為了讓客戶相信我說(shuō)的話，“您好，我們這里是有監(jiān)控的，您丟了錢(qián)，我也替您著急，要不我讓您看一下您那時(shí)的錄像吧，您看可以嗎？”客戶同意，當(dāng)時(shí)我就找出了當(dāng)是的錄像，在小攝像頭中清楚的顯示我當(dāng)時(shí)找了客戶50元，但是客戶覺(jué)得在攝像頭當(dāng)中只有我，而看不到當(dāng)時(shí)是不是他在辦理，只能聽(tīng)到聲音，不確定是不是找給他的。我當(dāng)時(shí)心里的確有點(diǎn)不舒服，感覺(jué)不被人相信，但是想想如果是自己丟了錢(qián)心里肯定也會(huì)很著急的，客戶會(huì)這樣懷疑也是正常的。那我說(shuō)“如果這個(gè)您看不清的話，我可以給您看我們大廳的監(jiān)控，您請(qǐng)跟我到里面來(lái)好了�！蔽艺{(diào)出了當(dāng)時(shí)給客戶辦理業(yè)務(wù)的鏡頭，大廳監(jiān)控也明顯的可以看出我找了客戶50元錢(qián)，并且客戶也把錢(qián)裝進(jìn)了口袋。當(dāng)客戶看清楚圖象也也確定我找了錢(qián)之后忙跟我道歉：“對(duì)不起是我誤會(huì)你了，不好意思，耽誤那么長(zhǎng)時(shí)間�！薄皼](méi)關(guān)系的，誰(shuí)丟錢(qián)不著急啊，您的心情我能理解，要不您在回家好好找找吧，是不是忘記丟在那里了，您別太著急了。”當(dāng)時(shí)客戶就在我們的意見(jiàn)薄上寫(xiě)下了評(píng)語(yǔ)“你們的服務(wù)讓我感到非常滿意！”
    有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我覺(jué)得營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求；而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，在工作中，我本著移動(dòng)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，真誠(chéng)地接待每一位客戶，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，不僅要熟悉業(yè)務(wù)，還要有豐富的知識(shí)，不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學(xué)習(xí)，實(shí)踐和積累，通過(guò)自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開(kāi)朗，熱情，自信的一面，在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。
在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論在思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了很大的發(fā)展和巨大的收獲。這次我非常榮幸地能被評(píng)為滿意100的服務(wù)明星，這與領(lǐng)導(dǎo)的栽培和自己的努力是密不可分的。面對(duì)飛速發(fā)展的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，為了更好適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度，適用公司化用人機(jī)制及優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法規(guī)，只有不斷地努力，不斷地鉆研新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，補(bǔ)充新能量，才能不斷跟上時(shí)代前進(jìn)的腳步，不被公司所淘汰。
抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán)，從細(xì)，從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。