江北分公司：朱錫傳

為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓客戶百分之百滿意

    隨著客戶需求的變化，服務(wù)工作不能只停留在微笑上，而是要為客戶提供差異化和個(gè)性化服務(wù)，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓客戶百分之百滿意，才能使客戶信賴你，認(rèn)可你，才能形成和創(chuàng)造自身的競爭優(yōu)勢。前不久，我接待了一個(gè)客戶，經(jīng)過為她服務(wù)，讓我更深刻的感受了這句話的含義。
    由于多個(gè)單向套餐的套餐出臺(tái)，使得原本抱怨紛紛的客戶們欣喜若狂，通過各種途徑辦理的自己心儀的套餐，在這過程中，有不少客戶卻很彷徨，因?yàn)橛泻芏嗳瞬恢�道什么是套餐，什么是業(yè)務(wù)！因此，他們更的選擇是來移動(dòng)營業(yè)廳詢問。那天剛過中午，可能人們都午休去了，營業(yè)廳顯得很空。我正在臺(tái)席翻看服務(wù)一致性知識(shí)冊，忽然來了一個(gè)50多歲的女士，顯得有些彷徨，我趕緊站起來，招呼并示意她坐下。我詢問她要辦什么業(yè)務(wù)，她顯得不好意思，說要替她老公改套餐，但是她和她老公都不知道什么套餐好，所以只好來問我，讓我給她建議一下！于是我拿出幾張宣傳單頁，耐心的跟她講解起來！說著說著，我發(fā)現(xiàn)，她似乎一頭霧水，表現(xiàn)的似懂非懂，于是我就換了方法，問她心里大概想要什么樣的！原來，她是全球通包月100打150的套餐，想要改個(gè)單向收費(fèi)的，想話費(fèi)呢不要超過100元，但是呢，她又想最好還是全球通的，這下可點(diǎn)困難了，我略一思考，忽然想到今天不是剛推出一款全球通暢聽58套餐嗎？由于沒有宣傳單頁，于是我立馬來了張白紙和筆，一邊跟她講解一邊把基本的資費(fèi)寫出來讓她看，結(jié)果幾分鐘的反復(fù)說明，她似乎明白了一些，我又把其他的單頁拿給她，讓她選擇一下，她看了一會(huì)，不好意思的說：“我不太懂這些的，還是聽你的吧，你比較專業(yè)！”我聽了一下子心里似乎有一陣莫明的感動(dòng)，于是我就幫她改了暢聽58套餐，建議她先回去試用一月。這件事一下子過去了一個(gè)多月，我已經(jīng)淡忘了！一天，她忽然又到營業(yè)廳來了，我又象往常的招呼她坐下，遞上一張客戶評(píng)議卡，她一坐下馬上就選擇了“非常滿意”，然后跟我說：“碰到你在最好了，我來了幾次，都沒碰到你呢！這次碰到你真好！”我一下子呆了，不明白怎么一回事，她馬上又對我表示感謝，說：“這兩月話費(fèi)少了不少呢，就七八十塊錢了，太謝謝你了！你建議的套餐真好！”我馬上反應(yīng)過來，原來是她！當(dāng)再次回答完她的咨詢之后，她把卡片投進(jìn)了滿意100的箱子！并對我說：“最好下次來還是你��！”看來，我已經(jīng)被她認(rèn)可了！在接觸的那么多客戶中，說實(shí)話，滿意的客戶不少，但是真正完全信任你，認(rèn)可你的卻不多！于是，我仔細(xì)的反思了一下！忽然發(fā)現(xiàn)一個(gè)道理：要學(xué)會(huì)“換位思考”，雖然這句話聽過很多次了，但是真正理解卻沒有過，當(dāng)你用心去接待客戶的同時(shí)，這個(gè)客戶也會(huì)把心交給你！這就是將心比心，其實(shí)別看服務(wù)行業(yè)很難做，但是一旦你發(fā)現(xiàn)了竅門，一切做起來就簡單多了！
    在廣東移動(dòng)有一個(gè)成形的公式，“即99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。成功與卓越的關(guān)鍵，不在于那類同的99%，而在于那與別不同的1%�！笔堑�，做任何事情，尤其是我們服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是被動(dòng)地接受客人的質(zhì)詢，而是主動(dòng)地去關(guān)心客人。中國移動(dòng)要求所有營業(yè)廳廳人員都必須具備“主動(dòng)精神”：主動(dòng)迎接，主動(dòng)招呼，主動(dòng)推介新業(yè)務(wù)，主動(dòng)送別客戶。從近年來的發(fā)展趨勢看，客戶對服務(wù)的需求，已經(jīng)從最初的“單點(diǎn)服務(wù)”，逐漸演變?yōu)椤叭�網(wǎng)服務(wù)”。現(xiàn)在不僅要強(qiáng)調(diào)各客戶服務(wù)界面給客戶的感受，還要求我們從“替客戶辦他們要辦的業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻艮k理適合他們的業(yè)務(wù)”，從“等客戶上門辦理業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴_拓更多的為客戶服務(wù)的方式”，讓客戶可以非常方便地獲取產(chǎn)品資訊、解決使用過程中的難題。