慈溪分公司：楊倩倩

    進(jìn)公司已快半年，剛接觸移動(dòng)應(yīng)該是在2005年的12月份，一首“感恩的心”伴隨著我，讓我愛上了這個(gè)行業(yè)。
    畢業(yè)后就進(jìn)入了移動(dòng)公司，在多個(gè)部門實(shí)習(xí)后，我了解了移動(dòng)的企業(yè)文化和理念，移動(dòng)公司是個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，特別是作為市場最前端的營業(yè)窗口，可以說“態(tài)度”決定著一切。移動(dòng)的生活使我從一個(gè)什么都不懂的到一點(diǎn)點(diǎn),一步步的慢慢地從公司品牌以及各個(gè)品牌的資費(fèi)開始學(xué)起來,從中也碰到過不少的形形色色客戶,也碰到很多從未碰到過的問題以及跟客戶之間的溝通難題。
    記得在從事營業(yè)廳這個(gè)工作之前，曾在客服中心擔(dān)任過話務(wù)員，一次接到一位客戶氣勢洶洶的電話，說他的話費(fèi)存在問題，而且之前的話務(wù)員在和他解釋的時(shí)候態(tài)度很差，他要求投訴。當(dāng)時(shí)的我其實(shí)業(yè)務(wù)知識并不是很牢固，有時(shí)候都覺得沒有“東西”能向他解釋，讓我驚訝的是他很直接地問我是不是新來的，他說其實(shí)他本人也是從事服務(wù)行業(yè)的，有時(shí)候業(yè)務(wù)知識不很清楚他也不會計(jì)較什么，更重要的是工作人員的態(tài)度。他覺得我能耐心地和他講解，使他對之前對我的態(tài)度感到抱歉，還詢問會不會對我的考核產(chǎn)生不好的影響。那一剎那感覺心里有些感動(dòng)和一些小小的成就感。我明白了不管是多么刁鉆的用戶，都需要用心與之交談。在我們每個(gè)員工的工作臺席上都掛有一枚鏡子，和一個(gè)可愛的笑臉。不管你今天的心情如何，在這個(gè)崗位上也必須微笑著面對客戶，雖然是電話之間的接觸，笑臉也能以聲音傳達(dá)。
    這個(gè)崗位需要與客戶面對面的交流。一個(gè)人的心情多少總會表現(xiàn)在臉上。那需要自己學(xué)會如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，克制自己的情緒。從事這個(gè)崗位我也學(xué)會了忍耐和時(shí)刻保持微笑。我想這正是我所缺少的。有人把發(fā)火比做火山爆發(fā)，火山一旦爆發(fā)，旁邊的一切美好事物都將化為烏有；我們一旦失去了耐心，沖客戶發(fā)火，那將使我們花很大精力在客戶心中建立的良好形象將瞬間崩塌。記得那天本來自己心情有些郁悶，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶發(fā)生沖突：我覺得我講的沒有錯(cuò)，客戶是無理取鬧，所以我的態(tài)度不是很好，還與客戶發(fā)生了激烈的爭執(zhí)，最后客戶發(fā)火了，而我也就倒霉了。事后，領(lǐng)導(dǎo)并沒有責(zé)備我，而是語重心長的和我進(jìn)行了交談，讓我更明白了做服務(wù)這一行營業(yè)必須具備的最起碼的條件�；蛟S我是受委屈了，但如果我對客戶的不滿進(jìn)行了及時(shí)準(zhǔn)確而又委婉的解釋，客戶同樣會接受我，而我也能在委屈過后得到一絲安慰。我要謝謝領(lǐng)導(dǎo)這么及時(shí)的提醒和幫助。認(rèn)識到了這點(diǎn)，我覺得微笑著工作既能讓客戶感覺親切，也能調(diào)整了我們自己的心態(tài)，在遇到不順利的情況的時(shí)候，也往往起到緩和的作用。
    最后，我想說的是，我在工作中取得的一點(diǎn)成績，與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話：“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。移動(dòng)公司讓我學(xué)到很多業(yè)務(wù)知識，更重要的是提高自身的修養(yǎng)和氣質(zhì)，提高處事能力，應(yīng)變能力，讓我學(xué)會如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，這是其他工作崗位所學(xué)不到的。我希望用一顆“感恩的心”去工作，學(xué)習(xí)，生活。希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……