寧海分公司：楊錦娜

用真誠服務換取客戶滿意 

    任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的資源。而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，起著在公司與客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用�？梢哉f，服務是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈！“追求客戶滿意”是中國移動的服務宗旨，也正是因為時刻銘記著這句話，從2005年11月份有幸加入中國移動寧海分公司，成為一名普通前臺客戶代表以來，從始至終都秉承著“追求客戶滿意，需要我們不懈努力”的信念。用心去服務，以百分百的努力去換取客戶百分百的滿意！
    在工作中，我時刻告訴自己，個人的一言一行都代表著整個公司的形象，即使有委屈，也要努力讓淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。因為自己一直期盼的也正是客戶的眉開眼笑。那是一個平常的工作日，有位女客戶剛進廳就扯開嗓門說是亂扣費，平時只要五十來塊的話費，這個月已經(jīng)付了一百元又欠費了。面對著這樣一位怒氣沖沖的客戶，我只有用真誠的微笑，細心聆聽客戶的投訴，找出原因。
   后來發(fā)現(xiàn)原來是客戶經(jīng)常用手機上網(wǎng)聊QQ，并且訂制了QQ包月業(yè)務。經(jīng)解釋，客戶火氣更大了，“什么叫QQ都不知道的，我怎么可能跟人QQ聊天。一下子就扣了那么多費用，還倒欠70多塊話費，你們移動怎么搞的，這不等于搶錢嘛”。面對著客戶的“批判”，只能等客戶把想說的都說出來，語氣稍弱的時候，才能給她分析原因。我問她是不是家里有小孩，某日的某一時段是否有小孩玩過手機。客戶遲疑了一會，說，“小孩只是說借我手機讓他發(fā)幾條消息”。因為QQ包月需要客戶主動訂制，當事人可能不知道這項業(yè)務,但對上初中的男孩子來說并不可能不知道。后來該客戶主動說回去問問自己家小孩是否拿去上過QQ�？蛻魩е�疑問回去了。下午，客戶滿臉不好意思地微笑著來道歉，看著客戶的微笑，我心中泛起一層層成功的漣漪。通過自己的耐心解釋,客戶明白了事出有因，面對著客戶的道歉，真有點受寵若驚。
    客戶還咨詢我，老的號碼已欠費70多要不要換個新號�？蛻衾系奶柎a是神州行超時空套餐，向客戶說明了超時空套餐的優(yōu)惠后，客戶表示不換號碼就充話費。此時客戶是帶著一臉笑容出廳的。心與心的交流中,我又一次體會到了付出的快樂,真真切切,那是一種感情。
    服務，沒有最好只有更好。在工作中，需要用自己真誠的服務，去感化每一位客戶。在今后的工作中，我將不斷學習和借鑒其他同事的工作經(jīng)驗，立足崗位，扎實工作，為中國移動做出新的更大的貢獻。