海曙營(yíng)業(yè)部：孫美

微笑，解決問(wèn)題的金鑰匙

一年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，我來(lái)到寧波移動(dòng)海曙分公司，成為一名營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)是展示我們移動(dòng)企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“移動(dòng)人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)眾多的客戶(hù)，對(duì)每一位客戶(hù)都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動(dòng)的企業(yè)形象，這就要求我們?cè)谂c客戶(hù)直接接觸的過(guò)程中以真情與客戶(hù)溝通，以熱情為客戶(hù)服務(wù)。我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。

干一行，愛(ài)一行是我的工作宗旨。在過(guò)去的工作中，我接觸過(guò)很多的客戶(hù)，經(jīng)歷過(guò)很多次主動(dòng)與被動(dòng)的服務(wù)方式，真正體會(huì)到什么才是客戶(hù)最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶(hù)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 “急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”是我的服務(wù)宗旨。記得有一次，要下班了，卷簾門(mén)剛剛拉下，一個(gè)客戶(hù)氣沖沖的進(jìn)來(lái)，說(shuō)為什么一下了扣了那么多費(fèi)用，我只有微笑著，請(qǐng)用戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴。然后我?guī)退�查�?xún)清單，發(fā)現(xiàn)他最近兩天GPRS費(fèi)用有五十多元，我問(wèn)他是不是上過(guò)網(wǎng)，他說(shuō)自己沒(méi)上過(guò)，手機(jī)給兒子玩過(guò)，可能兒子上過(guò)。但他說(shuō)為什么費(fèi)用這么高，我跟他說(shuō)手機(jī)上網(wǎng)沒(méi)包月的話(huà)，費(fèi)用是0.03元每KB，而且我把清單拉出來(lái)給他看，所使用過(guò)的消費(fèi)記錄。我詢(xún)問(wèn)他以后想不想用，他說(shuō)不想用了，兒子也不想給他用，我建議把GPRS功能取消，他說(shuō)好的。為他取消以后，他沒(méi)有進(jìn)來(lái)時(shí)的怨氣，還不好意思的說(shuō)麻煩你了，下班了，還要打攪你。我說(shuō)不用客氣。他說(shuō)你服務(wù)態(tài)度真好，謝謝你。聽(tīng)了這段話(huà)，我非常深刻地理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，更加明白在以后的工作中如何去面對(duì)用戶(hù)，如何更好地做好服務(wù)工作…….那就是“用心溝通”。        

工作中，我也品嘗了酸甜苦辣的人生百味，體會(huì)到了它給我?guī)��?lái)的快樂(lè)與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶(hù)的一句“謝謝”，都給我?guī)��?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)，然而快樂(lè)的主旋律之下難免有喑啞的低沉伴奏。有的客戶(hù)會(huì)因情緒所致，破口大罵，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不了解，就誤認(rèn)為是你的無(wú)能，試想一下，有誰(shuí)能在挨罵的時(shí)候，心情愉快起來(lái)呢？要說(shuō)不難過(guò)那是假話(huà)，可是換個(gè)位置為客戶(hù)想一下，他們因?yàn)槭謾C(jī)不能使用，給自己帶來(lái)不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記得有這樣一句話(huà)：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門(mén)，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法�！边@句話(huà)我一直銘記在心，它給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。

客戶(hù)的滿(mǎn)意，是我們的追求；客戶(hù)的笑容，是我們的心愿。移動(dòng)給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮自己的光和熱。我們移動(dòng)公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說(shuō)：“我為移動(dòng)多拼搏，移動(dòng)因我而精彩！”